12、把握时机，选对渠道，提升客户服务体验

把握时机，选对渠道，提升客户服务体验

在当今商业环境中，客户服务正经历着深刻的变革。对于管理者而言，改善客户服务往往代价高昂且困难重重。传统的客户服务模式，如呼叫中心代表为客户服务，存在诸多潜在障碍，这与以客户为中心的企业战略背道而驰。而从客户的角度看，他们通常只有在遇到问题时才会联系客服，因此对客户服务的印象往往不佳。

不过，客户服务领域正迅速发生变化，主要得益于两个重要因素。其一，企业开始更加关注客户的需求、期望和体验质量；其二，服务技术已经能够满足那些极度以客户为中心的企业的愿景。如今，企业可以借助一系列集成技术，为客户提供高质量的体验，解决客户问题，让客服人员工作更轻松，客户更满意。

案例：中西部运营工程师福利基金（MOE）的数字化转型

中西部运营工程师福利基金（MOE）负责为约 23,000 名在职和 10,000 名退休的 150 地方工会成员家庭提供医疗福利。此前，MOE 为大多数在职成员提供单一的医疗计划，这种“一刀切”的模式在《平价医疗法案》通过后，随着医疗成本的急剧上升，变得不再有效。

为了解决这一问题，MOE 董事会制定了一项渐进式计划，推出了 MOE 健康计划市场，为成员提供七种不同的医疗计划选项，以满足不同成员的医疗需求，同时降低成本。此外，MOE 和 150 地方工会还面临着数字化进程缓慢的问题，大量资金花费在邮寄和通信上，会员需要亲自或通过邮寄支付工会费用，更新个人信息也十分不便。

为了改善这种状况，MOE 和 150 地方工会与 Salesforce 合作，并在其推荐下与 Bluewolf 合作，创建了一个集成的数字化品牌社区“My150”。这个社区由 Salesforce Service Cloud 提供后