东南亚海外仓丢件到底谁责任？5步锁定丢在哪个环节

社交媒体平台上搜索海外仓丢件，多是曝光、避雷内容。

对于海外仓来说，这不仅仅只是一笔赔偿的事——你赔了钱，但是曝光帖已经放了很久，正在比价的潜在客户搜索到，直接就划走了。

更憋屈的是什么？

货不是你弄丢的，你没有证据，最后赔的还是你，钱货两失，有苦说不出。

但是，有经验的海外仓老板表明：

图源：某社媒平台

所以，货损货差处理得好，客户觉得你靠谱，回头续约；处理得烂，赔了钱还丢了客户，两头亏。

到底怎么防？以下9条流程，按入库→在库→出库→赔偿四个环节拆开，帮你从源头减少货损及后续赔付，正在运营的东南亚海外仓，直接对照自查，看看你卡在第几步？

一、入库货损防控及处理

1.入库预报

无论是备货还是退货，海外仓应要求好客户进行入库预报。

不做预报的结果是什么？货到了，海外仓不知道货是谁的、该放哪儿、数量对不对。要么不能及时上架，要么就是库存对不上，即便到仓库的货物有问题，也不能快速反馈。

因此，海外仓应该预设好备货单模板和退货模板，要求客户按照模板填写，避免增加仓库录入工作。

借助数字化手段可以更高效地解决这一问题：在顶妙WMS中预设备货单模板，客户在OMS中批量添加商品，进行逻辑装箱后，即可自动生成标准化的备货单。

针对退货，顶妙OMS可自动拉取平台退货单，并依据设置好的退货分仓规则，自动推送至海外仓，实现退货预报自动化。

2.到货拍照

客户备货到仓后，拍照+扫码录入，缺一不可，且必须要同步客户。

拍照要拍到什么？外箱标签、包装六面、拆箱后的商品排布，并需要注意照片的清晰度

顶妙WMS支持对备货到仓的货品在系统中拍摄图像并上传至客户，客户在顶妙OMS即可查看自己的货品到仓状况，便于划分是头程物流的问题还是仓库本身的问题。

3.异常处理

入库时，如果发现入库货品，出现外箱破损、水渍、变形、数量短缺——

第一步，先拍照，在对应入库单号下，采用客户沟通的功能上传对应图片，并单独存放问题货品。

图注：海外仓客户看到的沟通信息截图

完好的货品，上架时可修改上架数量，库存数据和破损货品的情况都会通过系统同步至客户后台，双方数据保持一致，不需要线下反复截图发微信。

对于退货入库的商品，如果出现客户没有预报，且包裹到仓后仓库也无法识别，顶妙WMS支持创建退货认领单。

后续客户进入商家端后，即可查看并输入单号认领退货单，避免货权混乱，也可以避免3个月后，客户突然冒出来说“我的货呢”时仓库无据可查。

二、在库货品防控与处理

4.仓库巡检记录

主要指仓库日常需要做好的三件事：

记录温湿度。每天早晚记录，纸质表签字+拍照存档，因为，东南亚高温高湿，电子产品、食品、化妆品在仓库里放久了极易出现问题。

防雨防汛。东南亚每年3-4月、10-11月是暴雨高发期，如果您的海外仓在低洼地带，雨季前必须做一轮检查：货架抬高、排水口清淤、靠墙堆放的货拉出来。需优先转移电子产品、服饰、纸质包装商品等易损货物，降低亏损。

投保。另外，位于洪水频发区域的仓库，也建议根据实际情况进行投保，且条款至少覆盖火灾、水浸、台风，避免因外部不可抗因素带来的损失。

5.在库货损处理

如果真的出现由于仓库储存不当，或者是出现自然灾害导致出现的货损的情况，一方面，仓库需要对泡水货物拍照留存证据，联系保险公司申请理赔，另一方面，要及时和客户沟通，做好赔偿事宜。

事后，仓库还需要做好复盘，总结教训，建立防范机制，杜绝同类问题再次发生。

三、出库货损预防及异常处理

6.出库预防

出库防止货品破损、丢件主要有2个方式：

首先，出库需要进行拣货商品复核，降低出错率，减少发错货出现货损的情况。

其次，出库后很容易因为：发货数量不对、款式发错、包裹没收到这三种情况扯皮，如果没有出库相关的影像，那么责任都在仓库。

因此，出库要记得拍摄打包视频，避免出现上述情况时无法证明。顶妙WMS支持打包视频自动录制，USB摄像头即插即用，打包时自动录制，并自动按订单分割，并存储至云空间。后续无论在何处，如出现上述的情况，登录对应WMS账号即可按订单查询，快速自证。

此外，打包视频还可以提供给客户作为平台争议证据，如果出现买家0元购的情况，客户拿着打包视频去申诉，胜率可大幅提升，也可以加深客户对仓库的信任感。

7.出库丢件处理

如果在出库环节还是出现丢件了，先搞清楚丢在哪个环节，是谁负责这一单？

如果是物流环节丢失——海外仓有打包视频可证明，可将视频提供给客户，协助客户向物流发起索赔，就不需要为物流商背锅了。

如果是仓库环节丢失——对内，海外仓若有使用WMS系统的子账号功能，可立即调取监控录像和系统操作日志，确认是哪个环节出错，后续复盘避免再次出现同样的问题。对外，应该确认按合同约定赔偿，不要口头答应任何金额。

四、赔偿解决方案

8.签合同

在客户确定入驻后，海外仓及客户之前应签订好合同，关于赔付的内容，在合同中确认好下面2条：

• 赔付标准：按货品成本价赔偿，不按售价。为什么？售价里包含了客户自己的利润、营销费用、平台佣金，这些不是你的责任范围。赔货不赔利润，这一条写进合同，关键时刻能刹住客户漫天要价。
• 责任范围：明确哪些情况应该海外仓赔偿，比如仓库操作失误、管理不当，哪些情况海外仓不赔，像物流丢失、买家欺诈退货、不可抗力等等。写得越细，以后扯皮越少。

9.赔付处理

但是如同前面的老板所说，没有100%库存准的仓库，总是会有赔偿的时候，不过可以依照下面的流程来：

• 整理证据：客户投诉后，仓库先不着急赔偿，而是调取出入库的影像证据、系统的操作日志确认：是否存在货损事实、损失范围是多少、责任归属是谁。
• 确认损失：和客户对齐实际的损失，协商赔偿方式，比如抵扣仓租，可以减少现金流的影响，或者是现金赔偿，可以让客户选择。
• 书面确认：无论赔偿多少，怎么赔偿，都需要客户进行书面确认，写明“本次赔偿为最终和解，客户放弃后续就该事件进一步索赔的权利。”避免后续还继续扯皮。

以上就是9个关于防止货损及货损后的处理方式，现实中，几乎没有仓库可以做到零丢货、零货损，而关键在于做好预防，用流程和证据，将赔付风险和比例降低。